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Wir lieben Beschwerden!

23. Februar 2016

Eine Frage gleich vorab: Gibt es eigentlich auch nette Beschwerden? "Ja", lacht Michael Abend, "die heißen Lob". Und so heißt auch die E-Mailadresse der MVG für die Kundenanliegen: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!.

Michael Abend (Foto unten) ist Teamleiter fürs MVG Beschwerdemanagement. Sieben Mitarbeiter kümmern sich um die Anliegen von Fahrgästen per Mail oder übers Online-Formular unter www.mvg.de. Sie bearbeiten bis zu 14.000 Anfragen im Jahr - nicht überraschend angesichts von gut 1,5 Millionen Fahrgästen pro Tag. Es kann daher ein paar Tage bis zur Antwort dauern, wenn zeitgleich besonders viele Anfragen auflaufen.

Wenngleich ein Lob besonders schön ist – jede Beschwerde ist ebenso nützlich fürs Verkehrsunternehmen. Denn auch wenn die Planer bei der Linienentwicklung vor Ort sind, auch wenn Haltestellen mit städtischen Stellen abgestimmt sind und die Kollegen im Fahrdienst die Augen offen halten: Immer gibt es Dinge, die die täglichen Nutzer unserer Verkehrsmittel am besten kennen. Wird der empfundene Missstand an die MVG weitergegeben, dann lässt sich – teils mit detektivischer Recherche – mitunter eine Lösung finden, die allen nützt. Daher gilt für das Team von Lob&Tadel das Motto: Wir lieben Beschwerden (am meisten natürlich, wenn sie sachlich formuliert sind und ohne Schimpfworte auskommen).


Ein Beispiel gefällig? Michael Abend berichtet: "Wir hatten einen Fahrgast, der zur Arbeit frühmorgens einen Bus der Linie 63 nahm, dann zur U-Bahn umstieg und schließlich noch die S-Bahn erwischen musste. Wenn der Bus zwei Minuten verspätet kam, klappten seine Anschlüsse nicht mehr, das summierte sich für ihn auf bis zu 30 Minuten Gesamtverspätung."

Eines muss an dieser Stelle erläutert sein: Dass ein Bus 2 Minuten später kommt als es im Fahrplan steht, passiert täglich und ist selten zu vermeiden. Zu viele wollen in der Stadt zeitgleich vorankommen, ein kurzes Stocken, eine spätere Ampelphase, und schon hinkt der Bus seinem Soll hinterher. Die Verspätung aufzuholen, ist auf die Schnelle kaum möglich. Die Besonderheit im geschilderten Fall war jedoch: Der Bus hatte um diese Uhrzeit seine erste Fahrt des Tages, der Fahrgast wartete an der 2. Haltestelle nach dem Start – das reduzierte die Faktoren, die eine Verspätung verursachen können. "Wir haben die Zeiten anhand der Fahrzeugdaten-Aufzeichnung im Bus überprüft, um einer Systematik auf die Schliche zu kommen."

Es zeigte sich: Der Knackpunkt war eine Ampel noch vor der 2. Haltestelle. Diese war noch nicht "beschleunigt", der Bus konnte sich dort nicht voranmelden – anders als bei vielen anderen Ampeln, die von städtischer Seite mit einem Sensor umgerüstet sind, damit sie dem funkenden Bus rechtzeitig Grün geben. Diese Ampel jedoch nicht. War sie also grün, kam der Bus pünktlich. Zeigte sie Rot, hatte er Verspätung. Die Lösung, die mit den Fachleuten des Bereichs Angebotsplanung entwickelt wurde: Der Bus startet seine erste Fahrt jetzt zwei Minuten früher. Der Fahrgast bekam eine entsprechende Info und schafft nun seinen Anschluss zur U-Bahn.

Nicht immer können die Team-Kolleginnen und Kollegen die Anfragenden so froh machen – so etwa jene, die eine Verspätung in der Hauptverkehrszeit beklagen. Hier sind schlicht so viele Verkehrsteilnehmer auf den Straßen unterwegs, dass die Busse und Trambahnen oft mit im stockenden Verkehr feststecken. Wichtig ist auch zu wissen: In den seltensten Fällen kann ein Fahrplan mal eben um ein, zwei Minuten verändert werden. Denn die Zeiten von U-Bahn, Tram und Bus sind auf sogenannte Knotenpunkte hin konzipiert: Dort, wo die meisten Fahrgäste umsteigen, soll der Anschluss zwischen den Verkehrsmitteln möglichst klappen. Das bedeutet, dass an Haltestellen dazwischen keine Luft mehr ist.



Aber in vielen Fällen können die Kollegen für ein Ärgernis zumindest eine Erklärung geben. So etwa bei folgendem Phänomen: Eigentlich gibt es einen 10-Minuten-Takt, aber 20 Minuten lang kommt kein Bus. Dann kommen zwei hintereinander. Auch dies hat mit dem Stadtverkehr zu tun: An einer Staustelle bleibt der erste Bus stecken, Bus zwei fährt bis dort auf. Löst sich der Stau auf, fahren erstmal beide zeitgleich weiter - bis die Leitstelle eingreift und einen der Fahrer an geeigneter Stelle anweist zu wenden. So bekommen wenigstens die Wartenden in Gegenrichtung einen pünktlichen Bus.

Die Kollegen bei Lob&Tadel sind Experten für Münchens Verkehrsbelange: Das Team besteht aus MVG Mitarbeitern von früheren U-Bahnfahrern bis zu Kaufleuten für Verkehrsservice. Dennoch lässt sich nicht jede Frage gleich schnell beantworten. Oft müssen Infos bei anderen Fachbereichen eingeholt werden, bei den Betriebshofverwaltungen, der Angebotsplanung, den Projektleitern für Baustellen oder bei den Werkstätten. Auch das sind Gründe, warum es ein paar Tage dauert, bis die Antwort der MVG kommt. Dafür ist sie individuell recherchiert. "Etwa die Hälfte der Fahrgäste meldet sich auf unsere Mail nochmal zurück. Einige würdigen, dass sie keine 08/15-Antwort von uns bekommen – etwa mit einem ,Danke, jetzt ist mir einiges klarer'. Das freut uns!", so Michael Abend. Es gibt natürlich auch jene, die keine Erklärung wollen, sondern eine Lösung. Manche Kunden, die sich besonders ärgern, ruft Michael Abend dann an. "Bevor wir uns per E-Mail missverstehen, erkläre ich im Zweifelsfall lieber etwas direkt am Telefon." Die Resonanz beschreibt er als durchwegs positiv.

Ab und an werden die Mitarbeiter auch Vermittler von Dingen, die weder Lob noch Tadel, aber gleichwohl Herzensangelegenheiten sind, verrät der Teamleiter: "Ein weiblicher Fahrgast hatte sich in einen Fahrer verguckt und wollte über Lob&Tadel seinen Namen erfahren. Das war aus Datenschutzgründen nicht möglich – aber da wir den Kollegen über die Linie, Uhrzeit und Haltestelle identifizieren konnten, konnten wir ihm ihre Nachricht weiterleiten. Die beiden haben sich getroffen – und sie wurden tatsächlich ein Paar…"